dato Denkwerkzeuge

Erst denken, dann senden

2008/10

e-mail ist zum Hauptkommunikationsmedium geworden. Während wir für Gespräche und Telefonate, aber auch für Briefe aus langer Erfahrung wissen, welche Regeln wir befolgen sollten, tappen wir bei e-mails oft ahnungslos im Dunkel. Nicht umsonst eskalieren Konflikte, die per e-mail ausgetragen werden, mehr als schnell.

Lesen Sie hier von den peinlichsten e-mail Pannen und wie man sie vermeidet.

Kein anderes Kommunikationsmedium kann uns so sehr irritieren wie e-Mails. Sie wissen ja: 20% einer Kommunikation macht der Inhalt aus, 80% dienen der Übermittlung von Gefühlen und Stimmungen - nonverbal.
Die Schnelligkeit, mit der ein e-mail geschrieben und abgesendet werden kann, vermittelt uns das Gefühl, dass e-mails sehr emotional wären, sehr spontan und unverfälscht, was ihr emotionale Stimmungslage anbelangt. So wie wir eine schnelle Antwort als spontan und emotional ungefiltert beschreiben würden. Gleichzeitig aber bietet uns eine e-mail überhaupt keinen Kanal für die diese Übermittlung unserer Gefühle oder für den Empfang der Gefühle unseres Gegenübers.
Bei persönlichen Gesprächen, ja auch bei einem Telefonat haben wir unsere Stimme, ihr Tempo, die Pausen etc. als Kanal, der diese Stimmungen übermittelt. Nicht so bei einer e-mail. Dieses Vakuum füllen wir mit unseren Annahmen, die unglückseligerweise sehr oft nichts mit den Intentionen des Absenders zu haben.

Wir senden eine e-mail ab und der Empfänger reagiert emotional darauf. Allerdings bekommen wir von dieser Reaktion nichts mit und können dem Empfänger nicht signalisieren - so wie wir es bei einem Gespräch tun würden, ob seine Reaktion angemessen ist. Und damit bleibt die erste Reaktion des Empfängers unbestätigt und unkorrigiert.

Wir sind sehr oft geneigt, Botschaften aus e-mails zu lesen, die dort gar nicht stehen, weil wir es gewohnt sind, nonverbale Botschaften zu verarbeiten. Fehlen diese, so erfinden wir welche, die uns wahrscheinlich scheinen.

Vorteile von e-mails

  • e-Mail ist wunderbar, wenn es um den Austausch klarer Informationen geht. Dann sind e-mails kurz, prägnant und effektiv.

  • Mit e-mail erreichen Sie nahezu jede Person, immer und überall.

  • e-mails lassen sich abspeichern, ausdrucken und wiederfinden.

  • Beim Verfassen haben Sie Ruhe und Zeit um Ihre Antwort so zu formulieren, wie Sie möchten.

Auf e-mail verzichten sollten Sie, wenn

  • Sie eigentlich nichts zu sagen haben. Regel: Würden Sie deswegen nicht auch telefonieren, so verfassen Sie die Mail besser gar nicht.

  • ein Gespräch angemesser ist. Und das ist immer dann der Fall, wenn die Gefühlslagen der Beteiligten unklar sind oder beinträchtigt werden könnten. Regel: Keine Konflikte per Mail austragen.

  • Sie vermeiden wollen, dass Ihre Mail weitergeleitet oder irgendwie gegen Sie verwendet werden könnte. Siehe oben: Mails können gespeichert und viel später - auch in ev. sinnstörenden Teilen - weitergegeben werden.

Was Sie beachten sollten

Auch wenn e-mails informellen Charakter haben, achten Sie auf angemessene Gruß- und Abschiedsformeln. Wenn Sie unsicher sind, orientieren Sie sich an der Tonlage ihres Gegenübers.

Verfassen Sie Ihre e-mail so, dass sie möglichst vollständig ist und auf voraussehbare Fragen antwortet. So vermeiden Sie endlose Kettenmails, bei denen immer nur eine Frage gestellt und eine Antwort gegeben wird. Achtung: Das ist im Endeffekt langsamer und ineffizienter als ein Gespräch! Als rufen Sie an, um dieser Falle zu entgehen.

Gehen Sie niemals davon aus, dass irgendetwas klar ist und nicht ins mail geschrieben werden muß. Ein Mail hat auch Dokumentencharakter und während Menschen bei einem mündlichen Auftrag viel eher mitdenken, halten sie sich bei schriftlichen Aufträgen mehr an das Geschriebene.

Hüten Sie sich vor dem CC und vor allem dem BCC. Das CC sollten Sie nur benutzen, wenn eine dritte Person informiert werden muß, in alen anderen Fällen führt die Nutzung des CC Feldes zur Eskalation. Erinnern Sie sich an Ihre Schulzeit: "Bitte Fr. Lehrerin, der Peter hat mich gehaut!" ist die klassische Nutzung des CC-Feldes.
Das BCC hintergeht Ihren Mail-Partner. Das tut man nicht und ausserdem kann sich ab dann niemand mehr sicher sein, dass eine Mail, die von Ihnen kommt, nicht per BCC vertweilt wurde. BCC ist das Äquivalent von Tuscheln, auch das tut man nicht.
Aber Ausnahmen bestätigen die Regel und wenn Sie wissen, was Sie tun, dann können Sie getrost jede Regel brechen.

Weitere Infos

bernd.maierhofer@dato.at
dato Denkwerkzeuge - Corneliusgasse 4 - A-1060 Wien
Tel: +43 1 581 29 70
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